Mobil vagy nem mobil: az itt a kérdés

Már több időt töltöttünk az okostelefonos böngészéssel, mint az asztali gépnél. Nem kérdés tehát, hogy vállalkozóként is foglalkozni kell a mobillal mint értékesítési csatornával. De figyeljünk rá, nehogy többet veszítsünk rajta, mint amit hozhat!



Tegyük fel, hogy a marketingcsapatunk érzi az új lehetőségeket, a költségvetés újraosztásával a mobilra is összpontosít. De ahhoz, hogy valóban hatékony legyen az új stratégia, a technológiai fejlesztéseket se hanyagoljuk el, és érdemes kalkulálnunk, nehogy a költségek meghaladják a várható hasznot.

A vállalakozások nagy részénél minden forintnak van helye. Vajon érdemes-e mégis befektetnünk a mobilmarketingbe, a fejlesztésekbe?

Így lehet mobilbarát a weblapunk

A friss kutatások szerint már nem csak a fiatalok, de az ötvenes korosztály is szívesen böngész mobilról. Percek kérdése, hogy áttörjön a mobilos vásárlás is, ráadásul a Google is díjazza - nem kérdés tehát, hogy szükség van mobilbarát weboldalra. Kérdés, milyen legyen.

A keresőoptimalizálásról szóló cikkek nagy része több 10, vagy akár több 100 olyan faktort is felsorol, amelyek hatással lehetnek a keresőkben elfoglalt rangsorra. Ezek azonban mind-mind eltérő súllyal szerepelnek. A legtöbb keresőmotor (pl: Google, Yahoo, Bing) esetében nagy vonalakban azért tudni lehet, hogy milyen szempontokat vesznek figyelembe a rangsorolásnál. Viszont a szempontok súlyát már nem. Ezek meghatározásakor a legtöbb esetben csak elemző cégek, ügynökségek és felhasználók által futtatott tesztekre és azok eredményeire tudunk támaszkodni.

Ezek a súlyok ráadásul nem állandóak, idővel meg is változhatnak. Erre pedig a Google is fel szokta hívni a figyelmet és a nagyobb algoritmusfrissítések idején az új szempontokat, vagy a súlypontváltozás tényét is publikálni szokták.


Ilyen változás volt a Google 2015. április 21-én bejelentett algoritmus frissítése is. Ettől a naptól kezdve világszinten aktiválódott az a szempont, aminek köszönhetően a weboldal mobilra optimalizáltsága befolyásolja a keresési találatok sorrendjét. Ez a gyakorlatban azt jelenti, hogy a mobilbarát oldalak előrébb kerülnek a találatok között, a nem mobilbarátok pedig visszacsúsznak. Ez persze nem feltétlenül napok alatt következik be, de néhány hét vagy hónap alatt már látható mozgás indult meg.

Mit jelent ez a gyakorlatban?

Egy oldalt akkor tekintünk mobilbarátnak, ha különböző eszközökön (pl: mobilon, tableten) fölösleges interakciók (kicsinyítés, nagyítás, elforgatás) nélkül is könnyen használni tudja azt a felhasználó. Ez persze indirekt módon kihat a keresőoptimalizálásra is.

Keresés során a Google célja, hogy a legjobb találatokat adja a felhasználóknak. Ha a felhasználó pedig nem boldogul el mobilról egy oldalon, akkor a kereső azt idővel hátrébb fogja sorolni. Ennek következtében azok az oldalak maradnak elől a rangsorban, amelyek jól optimalizáltak minden mobileszközre. Vagyis 2015. április óta már nem éri meg kispórolni ezt a technikai lépést. Legalábbis akkor, hogyha fontos a cégünk számára  a SEO.


Első lépésen tehát ellenőrizzük, hogy az oldalunk mobilbarát-e – erre a Google is kínál ingyenes teszt lehetőséget.

Ha pedig nem, akkor vizsgáljuk meg, hogy a lehetséges megoldások közül melyik a legelőnyösebb számunkra. Ezt az optimalizálást többféleképpen is el tudjuk érni. Akár reszponzív desingnal, akár dinamikus kiszolgálással, akár teljesen elkülönített oldalakkal.

Van választás

A mobilbarát, vagy más néven mobile-friendly oldal kifejezést sokan összekeverik a reszponzív designnal. A két kifejezést szinonimaként használják, holott ez nem fedi a valóságot. Sokak úgy gondolják, hogyha egy oldal nem reszponzív, akkor nem is mobilbarát. Ez viszont így nem igaz. Az összefüggés úgy szól, hogy: minden reszponzív weboldal mobilbarát, de nem minden mobilbarát weboldal reszponzív.

Folytatjuk

A deep linking az online marketing új trükkje

A deep linking az online marketing új trükkje
2016. augusztus 23. kedd - 08:01 / piacesprofit.hu
« Előző bejegyzés    Következő bejegyzés »  
A deep linking technológia azért keltette fel az elmúlt években a marketingesek figyelmét, mert lehetőséget ad a mobilalkalmazások használóinak elkötelezettebbé tételére. De miről is van szó?



A deep linking-technológiát az elmúlt néhány évben egyre többször emlegetik. Arra szolgál, hogy a marketingesek jobban megértsék a mobilapplikációk felhasználóit, és még célzottabban irányíthassák a felhasználók szemét bizonyos tartalmak felé, illetve hogy növeljék a felhasználói aktivitást. Végső soron abban segítenek, hogy többen töltsék le az alkalmazásokat, és akik ezt megtették, azok elkötelezettebbé váljanak, és több konverziót hajtsanak végre. Ez pedig minden applikáció alapvető célja.

A deep linkek olyan mobilon használatos hiperlinkek, amik nem egy honlapra irányítják a felhasználót, hanem közvetlenül egy bizonyos képernyő tartalomhoz küldik a mobilapplikáción belül – magyarázzák a BI Intelligence szakértői a témát boncolgató tanulmányukban.

Az ilyen linknek három fajtája lehet:

Basic Deep Link (Alapvető Mélylink)

Ezt többféle mobilplatformon is lehet alkalmazni, beleértve a honlapokat, e-maileket, SMS-üzeneteket, közösségi médiát. Egy app bármely szegmensére elküldhetjük vele a felhasználót. A marketingesek például odakapcsolhatják egy termék hirdetéseit az appban azokhoz a lapokhoz, ahol a termékről van szó.

Eddig, ha a felhasználó ráklikkelt egy hagyományos mobil linkre online vagy egy terméknépszerűsítő e-mailben, az app honlapján kötött ki, ahol magának kellett megkeresnie, hol talál infót a termékről. Ez azonban túl sok vesződséggel jár. A basic deep link segítségével azonnal egyedi tartalomhoz küldhetjük a felhasználót az általános üdvözlő képernyő helyett. (A rendszer azt feltételezi, hogy mi már letöltöttük az adott appot. Enélkül nem működik a link. Ha nincs meg a telefonunkon az app, azonnal ahhoz a webbolthoz irányít minket, ahol letölthetjük az applikációt. A letöltés után viszont megint csak az általános nyitóoldala jelenik meg az appnak.)

Deep Linking nélkül: ha valaki a Pinteresten bejelölt és ajánlott nekünk valamit, az erről értesítő e-mailből az app általános nyitóoldalára/nyitóképernyőjére vezet a link.

Deep Linkinggel: rögtön a releváns oldalra visz az appon belül.

Deferred Deep Link (Késleltetett link)

Ez a fajta link már nem igényli, hogy legyen meg a telefonunkon az az app, amelynek valamelyik oldalára szándékozunk menni. Odavisz minket a webáruházhoz, ahol letölthető az app, majd – a letöltés után – azon belül egyből a kívánt oldalra vezet, ami az e-mailben kapott link alapján kell nekünk. A deep link egyfajta digitális ujjlenyomatot vesz a mobileszközünkről,  ez alapján azonosít minket, és küldözget online ide-oda.

Lépések Deferred Deep Link nélkül: E-mail link – Mobil website fotóval – Webbolt, ahol letölthető az app – Releváns oldal az appban

Deferred Deep Linkkel: E-mail link – Webbolt, ahol letölthető az app – Releváns oldal az appban

Contextual Deep Link (Környezeti deep link)

Ez is az előbbiekhez hasonló módon működik, vagyis azonnal a megfelelő, a felhasználót konkrétan érdeklő oldalra visz az applikáción belül, de átadja a felhasználó mobileszközéről szükséges adatokat az appnak, így az már automatikusan odairányítja, ahova kell az appon belül. Egyúttal infókat is rögzít a felhasználóról (milyen platformról érkezett oda, melyik promóciós-árengedményes kód vonatkozik rá, stb.).

Így a felhasználók azonnal személyre szabottabb, célzottabb élményt kapnak, alighogy megnyitják az applikációt. Az appfejlesztők olyan tulajdonságokat építhetnek az alkalmazásba, melyek automatikusan személyes üdvözléseket tesznek az app megfelelő oldalaira, valamint rögtön azonosítják, milyen árkedvezményre jogosító kód vonatkozik az épp érkező felhasználóra. Ezek a linkek lehetővé teszik a marketingeseknek, hogy analizálják a felhasználók tevékenységét és azt, milyen hatékonyak a hirdetési kampányok.

A hatékonyság és személyre szabottság egyre fontosabb a felhasználóknak minden területen. Hozzászoktunk, hogy nem kell feleslegesen klikkelgetni, hogy elérjünk arra az oldalra, ami érdekel. Az áramvonalasított folyamatokat, a célra törő, célirányos haladást részesítjük előnyben a neten. Ha keresgélnünk kell, pedig már megérkeztünk a céloldalra, türelmetlenek leszünk, és inkább máshová megyünk. A deep link hatékony eszköz az előrehaladás megrövidítésében, a felesleges pontok kiiktatásában. Segíthet a marketingeseknek a marketingkampányok optimalizálásában, a konverzió növelésében és az ügyfelek megtartásában is.

Az Android-alapú appok 25 százalékában létezik deep linking, az iOS-alapú alkalmazásoknak pedig 17 százaléka használja a BI Intelligence adatai szerint – van tehát még rés, ahol teremhet babér.

Forrás: Business Insider

A végső haszon, ami meggyőzi a vásárlókat

Mi a különbség a jellemzők és az előnyök között? És az miért fontos, hogy az áru jellemzőit lefordítsuk az előnyök, illetve a személyes haszon nyelvére, ha a célközönségünkhöz beszélünk? A szakértő elmondja!

A legtöbb értékesítési szöveg azon bukik meg, hogy a szerzője túlságosan közel van az áruhoz, amit el szeretne adni, és ezért hajlamos leginkább annak jellemzőiről beszélni. Onnan, ahol ő áll, ezek látszanak inkább, mert az árut nem annyira a felhasználó, mint inkább a létrehozó oldaláról nézi. Ezzel nincs is semmi gond, de ha nem a szakmának, hanem a célpiacnak írunk, akkor az értékesítési szövegben a jellemzőket előbb előnyöknek, ezeket pedig a vásárló hasznának kell megfeleltetni.

A „jellemző” nem más, mint az áruval kapcsolatos tényszerű információ. Az „előny”  ugyanez a tulajdonság, de abból a szempontból, amely más választási lehetőségekhez képest kiemeli. Végül pedig a „haszon” az értékesítési szöveg olvasójának életében az előny által hozott pozitív különbség.

Például tegyük fel, hogy autókat gyártunk. Egyik jellemzőnk lehet az, hogy „xenonlámpái vannak”. Az előny ez esetben: „a halogénlámpánál x százalékkal messzebbre világít”. A haszon: „Ön nagyobb biztonságban vezethet éjszaka”.

Mit vásárol az ügyfél?

A válasz egyértelmű, és mindvégig szem előtt is kell tartanunk az értékesítési szövegírás során. Az ügyfél ugyanis elsősorban valamilyen hasznot vásárol Öntől, amit az előnyökkel és a jellemzőkkel támaszt alá utólag.

De a legérdekesebb az, hogy a közvetlen haszon, amelyre lehet, hogy mi elsőként gondolnánk, sokszor egészen más, mint amiért az értékesítési szövegünk olvasója vásárolna tőlünk.

Peter Drucker példája az első nagy gazdasági világválság éveire megy vissza. Számos versenytársához hasonlóan ekkoriban a Cadillac autógyár is becsődölt volna, ha egy bizonyos Nicholas Dreystadt nevű német szerelő, aki a harmincas években átvette a vállalat vezetését, nem írja át a Cadillac „jellemzők – előnyök – hasznok” képletét.

Dreystadt rájött, hogy a Cadillac ügyfele mindenekelőtt nem „gyors, hatékony stb. helyváltoztatást” vásárol a cégtől, hanem valami egészen mást: presztízst. Versenytársai így nem a Ford vagy a Chevrolet, és nem is velük szemben kell bizonyítania. Dreystadt szavai szerint: „A Cadillac valódi versenytársai a gyémántok és a nercbundánk. A Cadillac ügyfele által vásárolt termék nem a ‘hatékony közlekedés’, hanem a ’státusz’.”

A szövegírás recept

Tanulság? Nem csupán annyi, hogy az ügyfél szempontjából tekintett haszon az, ami elad, hanem hogy a haszon megállapításánál nem árt egy kicsit merésznek lenni. Továbbá nem kell félni az „elvontabbnak” vélt hasznoktól sem, és érdemes olyan végső hasznokat is keresni, amelyek nem gondolhatók tovább, mert az emberi alapszükségletekhez tartoznak, pl. egészség, biztonság, elismerés stb.

Amikor tehát a legközelebb értékesítési szöveget készül fogalmazni, vegyen egy papírlapot, és írja fel rá, hogy mi is a termék! Melyek a jellemzői, és ezek miért előnyösek? De főleg: ezek az előnyök milyen szubjektív hasznot jelenthetnek az olvasónak? Még tovább menve: „látszólag” mi az Ön áruja, és milyen kategóriában versenyez? Az ügyfél által érzékelt szubjektív haszon szempontjából mi a jelentése?

Ez a kreatív módszer azért hasznos, mert a jó irányba tereli gondolatait. Sőt, egészen meglepő eredményekhez vezethet. Akárcsak a Cadillacről annak idején, egy töltőtollról például kiderülhet, hogy nem íróeszköz, hanem az ékszerekkel versenyző státusszimbólum, vagy egy motorbicikliről, hogy elsősorban nem jármű, hanem a megőrzött férfiasság jelképe, és legnagyobb versenytársa a ráncfelvarrás!

Megint mindent felforgat a Facebook

Megint változtat az algoritmusán a Facebook. A jövőben többször fogunk találkozni a barátaink által feltöltött fotókkal, a rokonok személyes posztjaival, háttérbe szorulnak a céges oldalak.

A Facebook saját blogján bejelentett, a hírfolyamot érintő algoritmus változtatás talán legfontosabb eleme, hogy a közösségi oldal mostantól több bejegyzést fog mutatni a felhasználóknak azok közül, amelyeket családtagjaik, barátaik osztottak meg.
Ez ugyanakkor természetesen azt is jelenti, hogy kevesebb kerül majd a felhasználók szeme elé azokból a bejegyzésekből, amelyeket a követett oldalak tesznek közzé. Vagyis a cégek nem igazán örülhetnek ennek a változtatásnak. Úgy néz ki, háttérbe szorul majd az is, amit a Facebook eddig kifejezetten támogatott, hogy a felhasználók a platofrmon keresztül olvassanak híreket. Pontosabban a hírek akkor kerülnek a szemük elé ha egy ismerősük megosztotta az adott hírt.
A változás mögött sokféle ok állhat, de első helyen természetesen a Facebook üzleti érdekei. A fizetett posztok ugyanis nyilván továbbra is helyet kapnak a hírfolyamban – tehát a vállalkozások még inkább rá lesznek kényszerítve, hogy kinyissák a bukszájukat, ha el akarják érni a követőiket.

A sikeres marketingkommunikációs stratégia 6 lépése

A sikeres marketinghez olyan tervet kell kidolgozni, mely egyedi, fenntartható, hosszabb távra meghatározza az ismertség növeléséhez, bizalom építéséhez szükséges teendőket. Ilyenkor a marketing és a design kéz a kézben járnak.

Az első lépés, melyről a kisebb vállalkozások rendszerint megfeledkeznek, hogy egy mindenre kiterjedő, közép- és hosszú távú stratégiát kell kialakítani, melynek egy lényeges része lesz a marketing-kommunikációs stratégia.

Célcsoport
Ahhoz, hogy elinduljunk, nélkülözhetetlen a célcsoportunk azonosítása, szűkítése. Nem egyszerűsíthetjük le annyira, hogy „bárkinek kellhet a termékem”, biztosan van egy jellemző célcsoport, akik többségben vannak a nagy halmazban. Ha például jógaoktató vagyok, akkor a 25-40 közötti nők esetében biztosan nagyobb lesz a kereslet, mint a 60-70 közötti férfiak tekintetében. A célcsoport (mint ahogy a stratégia is) meghatározása nagy részben józan ész, nem atomfizika.

Piaci helyzet elemzése

Ha megvannak a vevők, érdemes körülnézni, hogy kik vesznek körül minket a piacon. Sok versenytársunk van, vagy csak néhányan vagyunk? Olyan a szolgáltatásunk, mely tömegeket mozgat meg, vagy épp a vonatokhoz gyártunk speciális alkatrészeket? Addig, amíg nem ismerjük versenytársainkat, piaci helyzetünket, addig szinte elképzelhetetlen például az árképzés. Természetesen vehetjük tisztán a költségeinket alapul az áraink kialakításánál, viszont ha már egy szolgáltatást biztosítunk, itt rögtön nehézségekbe ütközünk. Illetve elképzelhető például az is, hogy rosszul mérjük fel termékünk, szolgáltatásunk értékét, majd amikor később hirtelen árat emelünk, elveszítjük ügyfeleink egy részét. Egyszerűbb, ha már az elején tudjuk a szükséges információkat és ez alapján határozzuk meg árainkat.

A versenytársak ismerete elkerülhetetlen, hogy meg tudjuk határozni azt, hogy miben vagyunk mások, mivel adunk többet, miért minket válasszanak a potenciális ügyfelek – azaz pozicionáljuk magunkat.

Önmagunk meghatározása, alapvető vizuális megjelenítése

Mielőtt nekiállunk reklámozni magunkat, érdemes kialakítani a cégünk arculatát. Fontos, hogy legyen egy olyan vizuális jel, logó, mellyel azonnal azonosítani tudnak minket a vásárlók, gondoljunk csak a nagy cégekre, pl. Coca-Cola, Nestlé, ezek logóit bármikor, bárhol megismerjük. Mivel az emberek sokkal jobban tudnak képekre emlékezni, mint szövegekre, így fontos, hogy ha a potenciális vevők meglátják egy reklámban, egy lap szélén, reklámtollon a logónkat, akkor azonnal cégünkre, szolgáltatásunkra, termékünkre asszociáljanak. Fontos, hogy egy adott képpel, színvilággal kommunikáljunk, a logónk ne legyen egyszer zöld, majd lila, miközben folyamatosan változtatjuk a betűtípust, mivel az összes ilyen tevékenységünk zavart kelt. Lehetőség szerint a szükséges elemeket minél korábban találjuk meg, majd ezután ezzel kommunikáljunk. Természetesen, ha rájövünk arra, hogy rossz benyomást kelt a már meglévő, akkor változtatnunk kell.

Arculati elemek elkészítése

A következő lépésben el kell döntenünk, hogy milyen módon szeretnénk népszerűsíteni cégünket az arculati elemekkel. A lehetőségek tárháza szinte végtelen, alapvetően szükséges lehet egy levélpapír, boríték, névjegykártya elkészítése, de a potenciális ügyfeleknek adhatunk céges bemutatkozó brosúrát, tollat, jegyzetfüzetet, bögrét, logózott csokit és a sort szinte bármeddig lehetne folytatni. Fontos, hogy ezek illeszkedjenek cégünkhöz, ötletesek legyenek és ne muszájból csináljuk; ne osztogassunk csúnya tollakat csak azért, mert olcsók voltak. Ezek kizárólag rossz irányba tudják terelni a vásárlókban a rólunk kialakult képet.

Honlap, SEO

Manapság a honlap már lényegében egy több információval rendelkező névjegykártyaként funkcionál, az okostelefonok és az internet terjedésével már mindenki útközben néz meg, keres rá mindenre a telefonjával. Ha nincs honlapunk, viszont a versenytársainknak van, olyan lemaradásban vagyunk, melyet nehéz kompenzálni. Egy jól felépített, a Google keresőhöz optimalizált, illetve reszponzív (azaz minden eszközön – mobiltelefon, laptop, asztali számítógép-, megfelelően látszó, olvasható, könnyen navigálható) weboldal hatalmas versenyelőnyhöz juttathat a piacon. A tartalommarketing eszközével élve számos potenciális ügyfélhez eljuthat az információ rólunk, növelhetjük a bizalmat a cégünk, termékeink iránt. Például nagyon jó lehetőség, ha céges blogot, illetve hírlevelet indítunk. Egyrészt ha jó kulcsszavakat használunk, a Google keresőlistában folyamatosan előrébb fogunk kerülni a honlapunk frissítése miatt, másrészt hasznos tartalmat biztosítunk leendő ügyfeleinknek teljesen ingyenesen, a fejükben tartjuk az információt, ha elsőre nem is döntötték el, hogy vásárolnak tőlünk, lehet, hogy épp akkor toppanunk be legújabb hírlevelünkkel, amikor már szüksége van ránk.

Reklámozás helye, módja

Fontos meghatároznunk, hogy hol hirdetjük magunkat, amihez mindenképpen kiindulási alapnak kell vennünk a célcsoportot. Végig kell gondolnunk, hogy ezt a célcsoportot miként tudjuk elérni. Itt nagyon fontos, hogy ne magunkat vizsgáljuk, hanem valóban a célközönségünket. Ha én nőként szeretek paintballozni, az nem azt jelenti, hogy az esküvői ruha katalógusomat ki kell vinnem a pályákra, hogy ott osztogassák. A példa nagyon sarkos, de számos vállalkozó követi el ezt a típusú hibát. Fontos továbbá, hogy ha valami nem működik egy módon, azt ne csináljuk, ne erőltessük. Ha például visszatérünk ahhoz a példához, hogy a vonatokhoz gyártok alkatrészeket, akkor ne akarjak Facebook rajongótábort, az eladásaimat nem itt fogom növelni. Ha elkezdtünk egy reklámot, akkor ne adjuk fel túl korán. Ha két nap után nem látom a számszerű eredményét a Google AdWords kampányomnak, attól még az nem rossz. Viszont ha hosszabb távon sem látom az elvárt eredményt, akkor mindenképpen felül kell vizsgálni a kampányt.

A fenti stratégiai lépések esetén fontos, hogy következetesek legyünk, ne csak belevágjunk nagy lelkesedéssel és néhány nap vagy hét után magára hagyjuk, ennek egy folyamatosan ellenőrzött és monitorozott rendszernek kell lennie. Ha nincs rá időnk, vagy egyszerűen nem akarunk megtanulni például honlapot építeni, keressünk meg szakembereket, a piacon számos lehetőség van. Amit viszont mindenképpen kerüljünk el, hogy pár ezer forint spórolása érdekében nem megfelelő minőségű megoldást választunk, hiszen akkor ez lesz a rólunk kialakult kép az ügyfeleink fejében.

Erre költünk még mindig, boldogan

Tényleg fontosabbá váltak az élmények, mint a dolgok birtoklása? Nos, valójában úgy tűnik, a kettő összefonódott, és a fogyasztók élményt akarnak akkor is, ha épp csak egy fagylaltot vásárolnak. Nem egyszerű marketingcsavarról van szó. Az élmények tényleg boldogabbá tesznek bennünket.

Mára a vállalatok jelentős része felismerte, hogy a jó termék önmagában kevés, a sikerhez a fogyasztó számára élményt kell kínálni.

– Ez megatrend, vagyis az egész világon jellemző, és fel kell készülnünk rá, hogy hosszú távon velünk marad – hangsúlyozza dr. Törőcsik Mária, a Trendinspiráció trendkutatója, aki szerint a termékek hatalmas mennyisége és a vásárlás gyakorisága miatt kell a plusz, ami kiemel egy terméket a tömegből, a vásárlást pedig élménnyé teszi.

A negatív ügyfélélmény nem játék – akár bevételük ötödét is elbukhatják ezen a cégek.

Élvez az agy
A brit Brunel Egyetem kutatásai szerint kifejezetten egészséges vásárlóutcában sétálgatni, és kirakatokat nézegetni, a vásárlás ugyanis az agy pozitív gondolkodással és élvezettel összefüggő területeinek megnövekedett aktivitásával jár. A gyönyörű pár fülbevaló vagy pulóver megpillantása kedélyjavító endorfint szabadít fel, és vásárlás közben erőteljesen emelkedhet a kellemes élmények során keletkező dopamin nevű neurotranszmitter szintje is. Az ember jókedvű lesz, és ha egy barátjával vásárol, a társas élmény erősíti az immunrendszert, frissíti az agyat.
Nem kell a cucc

– Továbbra is boldogan nyitja ki a pénztárcáját a fogyasztó, de alapvetően megváltozott, hogy mire költ – véli Steven Kirn, a Floridai Egyetem kiskereskedelmi kutatásainak vezetője. – Az adatok szerint a legnagyobb kereskedőknél csökkennek az eladások, viszont élményekre többet költenek. Az Amerikai Egyesült Államokban például 1987 óta hetven százalékkal nőtt az erre fordított összeg, ráadásul állítólag kisebb az az emberek pénzköltéssel járó lelkifurdalása is. Ha ez így van, a kereskedőnek élményt kell adnia, akkor is, ha tárgyakat árul.

– Az élmények iránti vágyakozás egyik kiváltója a média – mondja Törőcsik. – A televízióban olyasmivel is találkozik a fogyasztó, ami a való életben számára megfizethetetlen, de felkorbácsolja a vágyait. A fordulatokkal és izgalmakkal teli elképzelt világ után hasonlóan mozgalmas történeteket várunk az életünkben is.

A PwC egy kutatása szerint viszont az Y generáció fogyasztóként való megjelenése okozza a változást: ők azok, akik boldogságukat kevésbé pozíciók, inkább emlékek megszerzésével mérik. A Mintel kutatócég előrejelzése szerint, ahogy egyre több elkölthető pénze lesz ennek a korosztálynak, annál erősebbé válik az élménykeresés. Becslésük szerint 2019-re huszonhét százalékkal nő például a költés mind a vakációk, mind az éttermi fogyasztás esetében. Vagyis dinamikusabban, mint bármilyen más költési kategóriában.

Tényleg boldoggá tesz

Eddig sokan úgy gondolták, az emberek inkább tárgyi javakra költik a pénzüket – ami az esetek többségében korlátos erőforrás –, mert azok tartósabbak, így hosszabb ideig szereznek örömet. Friss kutatások szerint azonban ez totális tévedés.

– A boldogság legnagyobb ellensége a megszokás, így valójában az elmúló és újra megszerezhető élmények tesznek bennünket boldogabbá – mondja dr. Thomas Gilovich, a Cornell Egyetem pszichológus professzora.

A megszerzett tárgyak éppen azért nem okoznak hosszú távú boldogságot, mert hozzájuk szokunk, az élmények viszont jellegükből adódóan nem válnak a normalitás részévé, és ezért unalmassá sem. Emellett segítenek kapcsolatokat kialakítani, ami a ma embere számára szintén fontos. Még akkor is, ha ezek a kapcsolatok felületesek, és alapvetően a közös fogyasztáson alapulnak, bármennyire élménynek látszanak.

– Persze lehet élvezni a tárgyi javakat is, sőt, azok az identitásunkhoz kapcsolódhatnak, valójában viszont az élményeink összessége vagyunk – mondja Gilovich.

De honnan jön az élmény?

– Termékenként változik az elvárt élmény mértéke. A skála a funkcionalitástól – amit, mondjuk, egy csavarhúzótól remélünk – a tényleg élményt okozó színházi előadásig tart, de a legtöbb termék valahol a két végpont között helyezkedik el. Amikor egy fantasztikusan ízletes paradicsomba harapunk, nem tervezett élményről beszélünk, míg ha valamit jó használni, az alaposan megtervezett dizájnnak köszönhetjük az élményt. Maga a vásárlás folyamata is lehet élményszerű, illetve valamilyen hozzáadott érték is. Utóbbihoz tartoznak például a reklámokban szereplő, vonzó nők és férfiak, a pontgyűjtés vagy az extra üzletbelső – magyarázza Törőcsik.

A lehetséges élmények is kategorizálhatók aszerint, hogy befelé hatnak – magunkban elégedetté tesznek –, vagy kifelé mutatnak, és annak az örömét adják, hogy másoknak is megmutathatók. A luxustermékek körében már régóta igaz, hogy a termék mellé társuló juttatások gyakran szinte fontosabbak, mint maga a tárgy. A vásárlók pedig valójában a plusz élmények miatt érzik igazán különlegesnek magukat, és fizetik meg a hatalmas árrést. Mostanra viszont már minden kategóriában szinte elvárás az élménynyújtás, aminek az eredménye az a furcsa, soha nem látott kettősség, hogy a diszkontáruház-lánc egyszerre hirdeti kedvező árait és az élményszerű vásárlást.


Ma pedig – mivel mindenki mindenhol élményt kíván adni – a figyelem egyre inkább az egyedire irányul: egy termék nem élménnyel tűnik ki a többi közül, hanem extra élménnyel a többi élmény közül.

Ellentrend
Egyre nagyobb csinnadrattával lehet csak átlépni a fogyasztók ingerküszöbét, ám a túl sok élmény előbb-utóbb unalmassá és fárasztóvá válik. Nem meglepő módon megjelent az ellentrend: az is lehet élmény, ha nincs csillogás és trombitaszó, hanem csak csend és visszafogottság.

Így legyen sikeres az üzleti prezentáció

Mitől sikeres egy prezentáció? Hogyan lehet hatékonyan  eladni egy ötletet? 

A legfontosabb, hogy egy prezentációval érzelmeket váltsunk ki. Egy sikeres előadásnak egyszerre van ritmusa, és hatással is van a hallgatóságra.

Nagyon fontos egy hosszabb prezentáció során, hogy a hallgatóság legfeljebb 10 percig  képes figyelni. Éppen ezért egy előadást úgy kell felépíteni, hogy 10 percenként legyen egyfajta ritmusváltás, így folyamatosan fenntartható lesz a figyelem, az érdeklődés.

 További fontos eleme a prezentációnak az érzelmi intenzitás. 

Nem feltétlenül attól jó egy prezentáció, ha nem hibázik az előadó, ugyanis az emberi hibákat mindenki megbocsájtja, hiszen ettől olyan érzésük van a résztvevőknek, mintha az előadó a hallgatóságból jönne, ezért sokkal emberibb és közelebb áll hozzájuk. A lényeg tehát, hogy senki ne görcsöljön azon, hogy hibátlanul adjon elő valamit – persze a másik véglet sem jó, ha szinte mindig meg kell állni kijavítani valamit.

Így készüljön fel

Egy előadónak mindig legyen „B” terve arra, ha közbelép a technika ördöge.  Egy jó előadó készüljön egy „vak” verzióval, hogy más segédletek nélkül is érthető és élvezhető legyen az előadás.

Interakció

Az előadó mindig lépjen interakcióba azokkal, akiknek tartja az előadást. Figyeljen rájuk oda, gondolkozzanak együtt, egy-egy kiszólás, költői kérdés is megfelel, a lényeg itt is a felkészültség – hiszen aki bizonytalan magában, az nem fog tudni reagálni a közönségére. A középszerű hozzáállás középszerű prezentációt szül.

Mitől lesz emlékezetes?

Ha a technika is az előadóval van, akkor érdemes kivetítőt használni, a vizuális támogatás sokat dob egy-egy előadáson. Nem kell feltétlenül hatásvadász képekre gondolni, néha egy-egy jó időben, jól eltalált szó is „üthet”.

Az előadás legyen olyan, akár egy történet, és az előadó, ha lehet, vigyen bele fordulópontot. Akár egy üzleti prezentációban is van helye érzelmeknek, feszültségnek, csak legyen alaposan megtervezve, és legyen jó az időzítés.

Mitől lehet rossz egy prezentáció?

*lekezeli az előadó a hallgatóságot

*túl sok a szakkifejezés

*előadó van a középpontban, nem a hallgatóság

*előadó felolvassa a szöveget, így elveszíti a közönséget

*hiányzik a stratégia: mit is akar eladni az előadó?

*egyhangúság, monotonitás

*szenvedély hiánya

Miért nem élhetünk ma kommunikáció nélkül?

A globalizáció, a gazdasági válság utáni, körülöttünk változó világ elnyeli azt, aki nem, vagy nem úgy kommunikál. Lássuk a legfontosabb kihívásokat és megoldásokat!

Tíz év alatt megváltozott a világ, teljesen más környezet vesz körül minket, ami természetesen a kommunikációra is erős hatást tett. Az emberek szkeptikusabbak és kritikusabbak lettek, az elvárásaik növekedtek a cégekkel szemben. Egyértelműen előtérbe került az átláthatóság iránti elvárás, elsősorban a gazdasági válságnak köszönhetően – mondta a Piac & Profit KKV-Akadémiáján tartott előadásában Dr. Hegyi Gábor, a Davosi Világkommunikációs Fórum társelnöke. A világ elvárja, hogy elmondják magukról a cégek (politikusok stb.), hogy kik ők és mit csinálnak. Ha ezt nem teszik, „hátulról szivárogtatják ki” az információkat.  A PR, marketing, a kommunikáció egyes területei a forradalom miatt összemosódnak. Egyben, rendszerként kell kezelnünk ezeket.

Kihívás: A reputáció visszaszerzése

A láthatóság kiemelkedően fontos. A mai kommunikációs világban akit nem ismernek, arra azonnal „lőnek”, az elmúlt évek eseményei miatt. Ez egy folyamat, de mára már kikerülhetetlen elvárás, hogy ki kell nyitni az ajtókat és beszélni kell! Mára a legkonzervatívabb pénzügyi szektort is elérte ez a trend, nem lesz kivétel abban, hogy mindenkinek meg kell mutatnia magát.

A gazdasági válság következménye a cégekbe vetett hit elvesztése. A közönség kritikus, egy hitelességi válságot kell leküzdenie a cégeknek. A legfontosabb kihívás tehát a reputáció megszerzése és megtartása – a tőzsdei cégek esetében kutatási adatok szerint ez a cégérték 60% százaléka ma!

A transzparencia, a valóság megmutatása ma már mindennél fontosabb. Ennek része, hogy bár továbbra is álmokat kommunikál a marketing jelentős része, beszélni kell a kockázatokról, a valóságról is. Ha nem beszélünk erről, a legkisebb negatívum is hatalmas csalódást okoz. Például a Seychelles szigetekről annyit kommunikálják, hogy ott minden nap süt a nap, ezért a vendégek egyetlen esős nap után is kártérítést akarnak kérni, mert úgy érzik, átverik őket.

Kép:Pixabay

Kihívás: Közösségi média

Hihetetlen fontos változásokat hozott a közösségi média. 24/7-es elérést jelent, mindig és mindent figyel, nem lehet elrejtőzni. Nem az újságírókat kell meggyőzni, ha jó sajtót akarunk, hanem minden egyes embert, akivel kapcsolatba kerülünk. A vitát az online térben ráadásul jóval nehezebb kontrollálni. Már nem csak az számít, mint mondunk magunkról, hanem az, hogy mások mit mondanak rólunk. Olyan légkört kell teremtenünk magunk körül, amelyben látszódunk és hitelesek vagyunk. Állandóan.

Kihívás: Globalizáció

A globális versenytársak megjelenése mellett a globalizáció kommunikációs szempontból is komoly kihívást jelent. Mást várnak el a fogyasztók, de máshogy kell működnie a belső kommunikációnak is, hiszen teljesen mást jelent amit és ahogy mondunk itthon, egy személyes beszélgetés során egy azonos kultúrkörből érkező ember számára, mint az Ázsiába kiszervezett részlegeknek.

Felelős állampolgárság

Kulcsfontosságú lett a társadalmi és környezeti felelősségvállalás, a profitérdekek már nem a legelső helyen állnak. A profit számít, de mellette már az is, hogy mit teszünk a városért, az országért, a dolgozókért stb. Mára a legjövedelmezőbb vállalatok listái mellett van társadalmi felelősségvállalási lista is, azokkal egyforma fontosságban. A „doing well by doing good” az új cél, tenni és felelősséget vállalni a jobb jövőért. Ez már a befektetési szektorban is megjelent, létezik az impact investment fogalma – vagyis jelentős befektetők egy része már nem ad pénzt olyasmire, ami nem tesz valamit a világért is. (Itt olvashat erről részletesen.)

A sikeres kommunikáció alapelvei

A megváltozott környezet a sikeres kommunikáció általános elveit is jelentősen megváltoztatta. Nem zárkózhatnak a cégek – még a legnagyobbak sem – vastag ajtók mögé, nem gondolhatják a marketing szakemberek okosabbnak magukat a fogyasztóknál. Nyitni és haladni kell, a világ tudás központúból tanulás központúvá vált.

Hallgassuk meg a másikat! Nem azért, hogy feltétlenül megváltoztassuk, amit gondolunk, de ismernünk kell, hogy mit gondolnak mások,

Legyünk nyitottak a párbeszédre! Ma már a Tesla vagy a Facebook vezetője is elérhető, ad felületeket az interneten, ahol időnként közvetlenül elérhető. A kis cégek esetében ez természetesen még inkább fontos. Ha mi nem válaszolunk, máshonnan szerzik meg az információt azok, akiket érdekel.

Legyünk közvetlenek és érthetőek! Már nem vonzó a misztifikált nyelv, a túlzott szakmaiaskodás.

Legyünk hitelesek! A hitelesség a mai kommunikáció egyik kulcsszava – mint ez a fő kihívások között is megjelent. Ha ezt nem tudjuk, többet ártunk a kommunikációval, mint amit használunk.

Adjunk érzelmeket! A hatalmas zajban enélkül már nem lehet elérni semmit, ez alapvetővé vált. Nincs már olyan termék vagy szolgáltatás, amely kizárólag racionális érvek alapján meggyőzné a fogyasztót. Hiába hisszük magunkról, hogy racionálisan döntünk, az érzelmek mindennél jobban hatnak és emlékezetessé tesznek.

Legyünk gyorsak! Amit ma tudunk, az holnap már kevés lesz. A pillanatnyilag legjobb módszer is pillanatok alatt változni fog, lemaradni minden korábbinál könnyebb. A gyorsaság kiemelten fontos a fogyasztók megkereséseire való reakcióban is. Az elvárás már az, hogy percek alatt érkezzenek a válaszok – az ügyfélszolgálatok is a közösségi oldalakra költöztek, ahol akár vasárnap éjjel is azonnal várják a választ a kérdéseikre a fogyasztók.

Már most milliárdokat hozott a vasárnapi nyitvatartás

A vasárnapi boltzár eltörlése már most látványos eredményeket hozott: a reklámpiacon beindultak a kereskedelemben érdekelt hirdetők: milliárdokkal többet költöttek, mint tavaly ilyenkor.

Látványos eredményeket hozott a televíziós reklámpiacon a vasárnapi boltzár eltörlése. Listaáron a Nielsen által szpot szinten vizsgált csatornákat alapul véve 108,1 milliárd forintot költöttek tévéreklámra a cégek idén áprilisban. Ez 14 százalékkal haladja meg az előző évi áprilisi összeget. A valós költés azonban ennél lényegesen alacsonyabb lehet, mivel a televíziós társaságok különböző mértékű kedvezményeket adnak a hirdetőknek. Nagyon rákapcsolt a kereskedelem a reklámozásra, miután a boltok újra nyitva tarthatnak vasárnap. Amíg a kereskedelmet reklámozó szpotoknál februárban 18-49 éveseknél még 16 760-as GRP-t regisztrált a Nielsen Közönségmérés Kft., addig a mutató márciusban és áprilisban már 25 500 körül járt. Ennek több mint fele jutott hipermarketre és élelmiszer kereskedelemre (7449 illetve 6 436). Figyelemre méltó, hogy a bevásárlóközpontok is felkerültek a GRP szerinti top húszas listára áprilisban.

A reklámok által elért nézők aránya, nálunk is elterjedt angol szakmai kifejezéssel Gross Rating Point (GRP) azt fejezi ki, hogy egy reklám szpot sugárzásai hány kontaktust értek el a vizsgált célcsoport tagjai körében. Mivel egy-egy nézőt többször is elérhet a reklám, túllépheti a 100 százalékot a GRP mutatójának összege. Számolásánál összeadják a reklám minden egyes sugárzása során elért közönséget. Gyógyhatású készítmények, valamint élelmiszer, kereskedelem és szépségápoló szerek tévéreklámjai jutottak el a legtöbb 18-49 éves tévénézőhöz idén áprilisban. További sorrend a Nielsen Közönségmérés GRP szerinti top tízes listáján: pénzintézetek, háztartási cikk, telekommunikáció, élvezeti cikkek, közlekedés valamint szabadidő.

A termékosztályok GRP alapján összeállított áprilisi rangsorában élelmiszerek közül a top tízbe került a sör, azon kívül pedig a top húszban szerepel a puding és tejalapú desszert kettőse mellett a kávé valamint a szénsavas üdítőital is. A teljes népesség áprilisban napi átlag 265 percig nézett tévéműsort valós időben. Négy százalékkal rövidebb ideig, mint a tavalyi negyedik hónapban mért 276 perc. Naponta átlag 21 454 reklámfilmet sugároztak a Nielsen által szpot szinten vizsgált hazai csatornák múlt hónapban. Ez összesen 643 615 reklámfilmet jelent áprilisban; 15 százalékkal többet, mint a múlt évi negyedik hónapban.

Mindig a tartalom lesz a király
Magyarországon kiemelkedően népszerű a hagyományos tévé, annak ellenére, hogy nálunk is gyorsan fejlődik a média kínálata, és a fogyasztók minden eddiginél több lehetőség közül választhatnak videót saját szórakoztatásukra – és egyre inkább elvárják, hogy az igényeikhez igazítsák a tartalmat.

Tonk Emil Online kommunikáció

"Az okos ember a saját tapasztalataiból tanul és a másokéból karriert csinál!" - Tonk Emil

Amikor az alapok rendben vannak

Kedves Olvasó!

Biztosan neked is van olyan tudásod, amit az alapoktól kezdve fokozatosan szereztél meg. Amit értesz, tudsz és szeretsz csinálni.

Rengeteg embert látok az online marketing területén botladozni, próbálkozni és aztán csalódni.

Elképesztő mennyiségű információ található a neten az online marketingről.

Tonnaszámra lehet találni ingyenes vagy fizetős oldalakat. Letölthető anyagokat, könyveket, videókat.

Ami hiányzik az rend, a rendszer. Az, hogy az alapoktól kezdve tudd megszerezni a tudást.

Ennek az eredménye az, hogy a legtöbben egy nagy káosz közepén állnak.

Szeretnének tenni valamit de...

Nem tudják, hogyan kezdjék.

Nem tudják, hogyan tervezzék meg.

Nem tudják, hogyan építsék fel.

Nem tudják, milyen eszközök szükségesek és azokat hogyan kell használni.

Egy hatalmas zűrzavar van a legtöbb ember fejében.

Képzelj el egy autót, amibe valaki csak úgy bedobálta az alkatrészeket.

Megvan minden alkatrész csak nincs kialakítva a gépezet.

És hiába van meg minden...nem fog működni.

Ismerős? Már rengeteget tanultál, mégsem úgy működik ahogy azt te szeretnéd.

Ez az amin én most változtatni szeretnék.

Egy olyan lépésről lépésre oktatóanyagot készítek, ami nem csak annyit tesz, hogy bepakol a fejedbe egy nagy halom információt hanem rendet visz bele.

Hogy tudd...

- hogy hol kezdd el
- hogy hol tartasz
- hogy mi a következő lépés
- hogy mihez mit használj

és ne egy zűrzavaros kapkodás legyen a munkád hanem egy eredményes folyamat.


Holnap jövök a bevezetővel, ami  az alapok alapjait fogja letenni.

Célkeresztben, aki fizet

Új korszakba léptek a vállalatok: van, amelyik úgy látja, az ügyfélszerzés helyett az ügyfélmegtartásra kell fókuszálni, az értékesítés pedig a hagyományos csatornák helyett a kényelmes digitális megoldások irányába tolódik. Az ügyfélközpontú szemlélet és a márka jó hírnevének széles körben való terjesztése tűnik ma versenyképes stratégiának.



Az eladások ösztönzésére szánt költségkeretek egyre nagyobb részét költik el a cégek úgy, hogy a fogyasztó vagy ügyfél marketingfolyamatban megtett útját egészében lefedjék. Ez azt is jelenti, hogy az egyes önálló csatornákra kevesebb forrás jut. A szemléletváltás elsődleges oka, hogy a vásárlói elköteleződést egyre több csatornán keresztül lehet csak elérni: sokan keresik a termékeket okostelefonon, hogy aztán tabletről rendeljenek, majd adott esetben az üzletben vegyék át a csomagot. Ebben a helyzetben a vállalatvezetők nem tehetik meg, hogy az erőforrásaik nagy részét új fogyasztó vagy ügyfél megszerzésére fordítsák, és a hagyományos csatornák között osszák el a rendelkezésre álló keretet. Egyre inkább az ügyfélmegtartás és az ügyfél lojalitásának kivívása lesz a marketing prioritása. A vállalatok márkanagyköveteket gyűjtenek ügyfeleik körében, amit úgy lehet, ha a márka és az ügyfél találkozási pontjainak mindegyikén az ügyfélközpontúságra koncentrálnak.

Magyarországon még van tennivaló

A többirányú kommunikációt lehetővé tevő közösségi és digitális csatornák a legfontosabb eszközök a marketingben, különösen, mert a technológia és az adatelemzés fejlődésével gyorsan azonosíthatók a sikerek és a kudarcok. A nyerő kombináció kiválasztása tehát minden korábbinál egyszerűbb.

A globális trend érzékelhető a magyarországi cégek körében is, a hazai ügyfelek azonban, úgy tűnik, még nem értékelik a vállalati erőfeszítéseket. 2013 óta az egyes ágazatok átlagos ügyfél-elégedettségi értékei folyamatosan csökkennek. Leginkább a gázszolgáltatók, a kábeltévé-szolgáltatók, az áramszolgáltatók és a bankok megítélése romlott. Csupán két szektort talált a Develor Tanácsadó Zrt. a 3. országos ügyfélélmény-kutatása keretében, ahol az ügyfelek ma elégedettebbek. Ez az élelmiszer-kiskereskedelem, valamint a biztosítók. De – az elmúlt évhez hasonlóan – továbbra is az online üzletekkel vagyunk a legelégedettebbek, illetve a mobilszolgáltatókkal.

– Egyértelmű versenyhátrány, ha valamely szolgáltató nem kezeli stratégiai prioritásként az ügyfélélmény fejlesztését, mégis úgy tűnik, itthon az ügyfélélmény szintjét jelző mutatók általában csökkennek. Ezek szerint rengeteg még a teendő e térén – véli Szabó Csaba, a tanácsadó cég vezérigazgatója, aki szerint az ügyfélélmény fokozásának alapvető nehézsége, hogy érzelmeket kell megérteni, és azokat pozitív irányba befolyásolni úgy, hogy az emberi agyra a racionális tényezők – például a termék ára – mellett egy sor tudatalatti impulzus is hat. Ezekről persze nem tudnak beszámolni az ügyfelek, hanem új kutatási módszerekre és megoldásokra van szükség.

Az ügyfélélmény-fejlesztésben nincsenek „csodapirulák”, minden cégnél azonnal működő megoldások. A megkülönböztetésnek épp az a lényege, hogy az én cégemnél megszerzett pozitív élmény különbözzön a versenytársnál tapasztalttól. Az utat minden cégnek magának kell kitaposnia. A magyar cégek pedig leginkább az út elején járnak.

Másfele húznak

Talán a legfontosabb hiányosságuk a magyar vállalatoknak, hogy cégen belül az egyes ügyfélélmény-fejlesztési kezdeményezések nincsenek kapcsolatban egymással, nem egy irányba mutatnak. Rosszabb esetben egymás ellen hatnak. “Dolgozik a kutatási csapat, az ügyfélszolgálatosok, az értékesítők, de nem összehangoltan, sőt egymás ellenében hatva, így a külső fél nem érzékeli az erőfeszítéseiket. Ez az egyik legfőbb akadálya a kiváló ügyfélélmény kialakulásának” – hangsúlyozza Szabó Csaba.

A másik komoly probléma, hogy a vezetők többsége az IT, a technológia fejlesztésében látja a kitörést, míg az emberek, a munkatársak fejlesztéséről hajlamosak elfeledkezni. Egy új mobilapplikáció elengedhetetlen a sikerhez, de önmagában nem képes tartósan pozitív érzelmi kötődést és ügyféllojalitást kialakítani.

A cégeknek lépniük kellene az ügyfélélmény-stratégia megvalósításában is. Vannak remek ötletek, de ezek sorra elsikkadnak, mire a gondolat eljutna az ügyfelekkel valóban kapcsolatban álló kollégákig. A front-line munkatársakon és azok közvetlen vezetőin múlik, hogy az ügyfél végül milyen élményekkel távozik, a cégek többségénél mégis velük foglalkoznak a legritkábban és a legkevésbé hatékonyan. Azok a cégek, amelyek nem képesek helytállni az ügyfélélmény-versenyben, több ponton is üzleti kockázatot vállalnak. Kevesebb új vevővel számolhatnak, és kevésbé tudnak majd új terméket, szolgáltatást eladni a meglévő klienseiknek.

Összességében csökken az új értékesítésük volumene, és nő az elvándorló ügyfeleik száma. Az árbevételüknek akár 20 százalékát is elveszíthetik, ha nem nyújtanak a márkájukkal konzisztens, pozitív vevőélményt.

A tartalom a lényeg

A digitalizációnak köszönhetően a korábbi, elkülönült interakciókkal szemben ma az ügyfél és a cég kapcsolata folyamatos, a kommunikáció pedig egyre inkább áthatja a fogyasztó döntési útjának minden fázisát. Mivel a vásárlókkal folytatott állandó dialógusban a tartalom az, amely az elköteleződés szempontjából a legfontosabb, a legtöbbet ennek előállítására kell költeni, átlagosan a marketingbüdzsé 13 százalékát. Az állandó, kétirányú kommunikációt egyértelműen a digitális csatornák teszik lehetővé. Az elköteleződést ott kell megteremteni, ahol a vásárlók „vannak”, ez pedig ma már egyre inkább a digitális tér. Ezeken a csatornákon keresztül a vásárlási folyamat különböző fázisaiban járó fogyasztókat egyszerre meg lehet szólítani, az azonnali visszajelzések pedig azonnal jelzik, mennyire hatékony a megközelítés. A legkedveltebb új csatornák között szerepelnek (sorrendben) a közösségi médiumok, a honlapok, az e-mail-megoldások, az egyéb digitális eszközök és a mobilalkalmazások is. Digitális reklámokra, illetve az egyéb fizikai aktivitásokra a cég marketing-költségvetésének átlagosan 11-11 százaléka jut. Mindezek ellenére a hagyományos csatornákat sem kell temetni. A televíziós, print és más „régi” eszközökre átlagosan a reklámbüdzsé 52 százalékát költik ma a marketingvezetők, azaz még mindig valamivel többet, mint az újakra.

CRM helyett CEM (consumer experience management)

Eddig a kereskedőknek tulajdonképpen akkor kellett hatniuk a fogyasztóra, ha az éppen döntési helyzetben volt. A vevő ugyanis választ valamit, majd egy idő múlva – mondjuk, amikor a termék elfogyott – újra választ. A marketing sokáig csak erre a pontra koncentrált. Pedig a két vásárlás között a fogyasztó használja a terméket, élmények érik azzal kapcsolatban, és éppen ebben a szakaszban lehet a márka iránt hosszabb távú érzelmi kötődést kialakítani. Tehát nem csupán a döntési pontokon, hanem azok között is jelen kell lenni élményekkel. A Master Card például arcfelismerő rendszert tesztel, aminek segítségével a fogyasztó egy kacsintással vagy mosollyal fizethet majd. A cég tehát nem a márka melletti döntésre koncentrál, hanem magát a fizetést igyekszik élménnyé tenni. A HP egyes készülékei már képesek figyelni a nyomtatóban lévő patronok telítettségi szintjét, és maguktól rendelnek újat, ha fogyóban a készlet. A fogyasztónak marad a használat élménye a beszerzés gondja nélkül. Egy amerikai hotelláncnál pedig a törzsvendégek bejelentkezéséhez elég az ujjlenyomatuk, a mobiltelefonjuk pedig kulcsként működik a szobájukhoz. Ez annyival egyszerűbb és kényelmesebb megoldás, hogy talán ellensúlyozza a konkurencia néhány százalékos árkedvezményét.